在北京市和平街街道，一栋建成于1999年的临街独栋老楼，两度物业撤场陷入失管，设施老化、垃圾堆积、投诉不断。不到一年时间，楼道亮灯、电梯复运、环境整洁、投诉清零，居民满意度冲上90%。

    故事是怎么发生的？

    和平街街道砖角楼社区东土城路甲3号院2号楼，是典型老旧商住混合楼宇，2023年9月，前物业因经营困难撤出后，让84户居民陷入“管理真空”。街道只能靠应急保洁、临时维修“兜底”，难以满足居民对常态化、专业化物业服务的期盼。2025年，该楼被纳入朝阳区老旧小区物业全覆盖重点点位，一场啃“硬骨头”的治理攻坚就此启动。

    和平街街道工委书记赵瑞博说，街道把“三心九问”贯穿治理全过程，即以心比心问站位、问倾听、问温度；以心暖心问本领、问担当、问认可；以心换心问成效、问长效、问口碑。

    面对居民诉求不一、信任不足、收费分歧大等难题，砖角楼社区搭建了“1+N”专项议事平台，社区党委牵头，联合街道城市管理办公室、居民代表、产权单位、律师等共同参与，确立“提出议题—民主协商—形成方案—居民表决—监督执行”五步流程。累计召开10场专题协商会、收集意见百余条。

    经过充分协商，一套“接地气、可落地”的方案浮出水面：严把物业准入门槛，明确注册资金、管理年限等硬性标准；实行“民商分层、质价相符”，居民每月每平方米2.2元、商户每月每平方米3.1元；物业合同明确20项量化服务指标……

    聚焦照明、电梯两大痛点，新物业快速破题，楼道照明达标率、垃圾清运及时率均达100%，建立“15分钟响应、24小时办结”维修闭环，响应率100%。组建居民、党员、楼门长监督小组，每月检查服务质效，推行“服务明白账”。

    如今，东土城路甲3号院2号楼，楼道干净通畅、电梯平稳运行、环境整洁有序，连续数月没有12345投诉件。

    （来源：北京日报客户端）