记者　张雪迎

    南磨房乡赛洛城社区是一个包含商品房和平房区的混合型社区，存在基础设施老化、功能配套不足等问题，人口数量多、结构复杂，居民需求多元，因设施老化、环境卫生、邻里纠纷等引发的诉求时有发生。

    为更高效、便捷地解决居民诉求，赛洛城社区推出“居民点单、社区派单、网格接单”的“三单”服务模式。点单，即反映问题、提出需求，有“线上+线下”两种方式，线上，居民通过“赛小融”小程序、微信诉求群进行“点单”，线下，通过网格员日常走访、“公益日”活动等方式收集需求。社区根据网格划分进行派单，网格员精准接单，快速解决居民诉求，向前一步解民忧。

    “线上+线下”诉求反映有渠道

    去年，赛洛城社区推出了集

    “未诉先办”“问卷调查”“活动发布”等功能于一体的“赛小融”小程序，居民反映问题时，只需在“未诉先办”一栏将诉求内容、联系方式填入，即可完成“点单”。除了小程序，社区还建立了微信诉求群，居民有问题可随时在群内“点单”，社区收到后会第一时间派给网格员进行解决，让居民反映问题更快捷、方便，社区解决问题更高效。

    “社区内一家底商在门前堆放了大量杂物与垃圾，既存在安全隐患也影响了美观，希望帮忙解决一下。”不久前，赛洛城社区居民李女士通过小程序进行反映。社区马上“派单”至第六网格，网格员李元隆“接单”后，联系到包片的地区综合行政执法队队员，对该商户进行现场执法，告知商户要积极履行“门前三包”责任，不得在门前堆积垃圾和杂物，并督促该商户对店铺及其周边卫生及时进行清理和清扫，保证环境整洁和有序。之后，社区还对辖区底商门前环境开展定期检查，加大了日常监督管理力度。“现在有了小程序‘点单’，真是太方便了！动动手指就能反映问题，网格员很快就处理好了，点赞！”李女士连连称赞。

    目前，社区按照7个居民区和2个商业区划分出9个网格，由党支部书记、社区工作者、社区志愿者担任网格员。网格员利用“人熟、地熟、情况熟”的优势，通过入户走访、日常巡查等方式，收集、记录居民诉求，更直接地倾听民意。此外，社区还在每年4至10月的周末开展“公益日”活动，社区摆摊，与居民面对面沟通，让为民服务看得见、摸得着。

    “小事”社区解为民服务有温度

    社区“派单”给网格员，网格员接到“订单”，直接能解决的诉求可自行解决，不能解决则第一时间将问题上报到社区，由社区协调解决，做到“小事”不出社区，用心用情服务居民，让居民真切感受到社区“大家庭”的温暖与担当。

    有一次，居民王女士在社区散步时发现，道路上一个井盖出现破损松动，行人经过时容易踩到，存在安全隐患。王女士立即在微信诉求群中进行反映，“接单”后，社区马上“派单”给第三网格，网格员刘辰前往现场查看，综合现场情况，判断其维修责任应属于自来水公司，随后便联系了自来水公司维修师傅，对井盖周边破损的地方进行了修缮，并更换了全新的井盖。“井盖虽小，但对居民安全意义重大，居民及时发现并上报问题，避免了可能发生的意外事件。”刘辰说。

    在刘辰的笔记本上，密密麻麻的文字记录着居民每一件诉求的办理情况和解决方法。“如果是一般的诉求，联系物业、辖区相关部门就能解决；面对邻里纠纷相关的诉求，我们会与居民耐心沟通，努力调解纠纷，让‘陌邻变成‘睦邻’；网格员层面解决不了的，我们就会及时上报社区。”他说，“居民们的‘急难愁盼’，无论大小，都是我们的心上事，需要认真对待、及时解决。”

    诉求办理过程中，社区将持续跟进，确保“小事”都能在社区得到有效解决。

    “大事”多方解诉求件件有回音

    把群众的事办好，让群众真正满意是“三单”服务模式的目标。对于社区不能独立解决的“大事”，社区进行梳理后及时反馈到地区办事处，多方联合解决居民诉求。

    徐建军是社区第一网格网格员，也是党支部书记，退休后依然积极参与社区治理工作。在一次巡查中，徐建军遇到居民张大妈“点单”：位于社区平房区百子湾路北巷的公共卫生间，其门前道路缺乏照明设施，居民在夜间使用该卫生间时不方便，也存在一定安全隐患。张大妈希望在该公共卫生间所在道路上增设路灯，解决居民夜间如厕的照明问题。因百子湾路北巷是市属道路，社区通过“吹哨报到”机制，将问题反馈给南磨房地区城乡建设办公室，由地区城乡建设办公室与北京市照明中心对接。北京市照明中心现场勘查后，加装了路灯，为该区域夜间出行的居民带来了便利。

    为确保居民诉求件件有回音、事事有着落，每办理完一件诉求，社区还会通过上门走访、电话回访等方式评估“点单”居民对社区服务的满意度，由居民确认完成订单销号，形成服务闭环。

    “三单”服务模式实施后，不仅提升了社区服务效率，还增强了居民的获得感、幸福感。2024年6月至今，社区已收到居民点单400余条，均已成功办结，解决率、满意率均超过98%以上。