■记者　赵辰阳

    基层治理和民生保障事关人民群众切身利益，是打造高品质生活的基础性工程。

    2024年1-11月，朝阳区共受理12345市民服务热线诉求124.4万件，解决率97.02%，满意率97.46%，同比分别提高3.24个、2.74个百分点……这组数据是工作的沉淀，基础在“有诉”，要领在“必应”，关键在“马上办”，群众诉求办理质效不断提升。

    其中，以百姓心为心，是让“民所呼”与“我所应”双向奔赴的法宝。朝阳区以党建引领“接诉即办”为抓手，探寻基层治理最大公约数，把治理与服务、治理与建设相结合，积极构建共建共治共享的治理新格局，生动诠释“人民城市人民建、人民城市为人民”理念。

    创新机制

    民声与民生“声生共振”

    百姓事无小事，等不得慢不得。

    今年夏天，潘家园街道松榆西里北社区建工小区一户居民向社区反映，小区楼顶的雨水管有渗漏情况，家中的墙皮返潮脱落，希望街道社区能帮助维修解决问题。接到居民诉求，街道立即联合社区、物业入户查看情况，发现雨水管道采用的是20世纪末的铸铁工艺，部分存在老化情况，才导致下雨天漏水。汛期降雨多，漏水问题不能等。由于所在楼栋的原产权单位已经不复存在，无法提取公共维修金维修，经街道协调，物业公司进行了应急抢修，修补裂缝、重铺防水层，快速为居民解决了问题。

    小事及时办，难事合力办，事情再难，想尽一切办法也要办。

    潘家园甲7号楼是混产老楼，楼龄超过30年，楼内原本有两台电梯，原2号梯因老化严重已报废，只有一台电梯运行，无法满足居民需求，“要求更换新电梯”成了12345平台上的热点诉求。但老楼无公共维修基金、面临资金来源问题，潘家园街道、社区联合物业向有关部门说明情况，申请了老旧住宅电梯政府救济机制补助。为尽快购买安装新电梯并投入使用，经协商，由物业在应急服务期对相关工程先行垫资，推动问题得到及时解决。今年8月，电梯完成换新工作。

    区城市管理指挥中心工作人员说，办好群众事、服务大民生，一件件诉求如考题，群众正是出题人，如何答好题赢得老百姓满意是检验工作成效的标尺。

    2024年，朝阳区深入探索党建引领城市基层治理的方式和路径，紧抓12345市民服务热线做实做好“接诉即办”工作，做到市民服务热线诉求第一时间响应，群众反映的问题第一时间解决。全区各街乡、各部门、各级领导干部主动深入基层一线，多部门联动实现及时响应；集中政策、力量、资源、时间，统筹推进、重点解决高频难点民生问题；党员干部积极落实与群众心连心、面对面，推动重点难点问题的解决。

    每月一题

    举一反三解决“高频难题”

    近年来，朝阳区着力开展“每月一题、标本兼治”，聚焦民生难点痛点，集中解决一批高频问题，治理更加贴近源头，更加积极主动。

    “现在坐电梯心里更踏实了。”奥运村街道京师园小区是楼龄将近20年的老旧小区，“之前坐电梯遇到过电梯在半路突然不动的情况，很担心遇到突发情况无法及时联系外界。”这是居民王先生曾经的困扰。今年8月，京师园小区的20部电梯开始试点“一梯一码”监管。区市场监督管理局以老旧小区电梯“高龄化”带来的维护保养问题为导向，聚焦百姓的“急难愁盼”问题，结合“每月一题”，对京师园小区的20部电梯张贴了带二维码的长方形城市码标识，为应急救援、电梯维保等工作提供了便利。

    个例问题得到了妥善处理，有效带动了一批同类问题得到解决。针对老旧电梯安全监管问题，朝阳区市场监督管理局联合住建、消防等部门，出台多项举措加强老旧电梯安全监管，通过跨部门的协同联动，形成电梯安全齐抓共管的工作格局，确保各项安全监管措施得到有效执行。今年，全区万余部15年以上老电梯率先纳入“一梯一码”智慧监管。

    在多措并举加强电梯安全监管工作的同时，朝阳区将“大力推动居民住宅老旧电梯更新改造”列入接诉即办“每月一题”的内容之一，用足用好政策，加快流程审批。早在2016年，我区就制定了老旧住宅电梯政府救济机制，通过对电梯安全评估给予电梯修理改造更新一定比例的资金补助。今年，我区对于电梯改造维修的补助流程审批再提速，问题的解决更加高效。截至目前，我区共计对94栋楼209台电梯大修更新改造进行资金补助2100万余元，惠及居民万余人。

    “图之于未萌，虑之于未有，识之于未发，绝之于未形”。朝阳区举一反三，梳理包括老旧小区改造、冬季供暖问题、汛期渗漏问题在内的多个高频难点问题，把群众的迫切诉求转变成城市运行的“体检”报告，主动向前一步，未诉先办解民忧。

    用心用情

    群众满意率一路攀升

    推进新时代城市治理要像绣花一样精细，坚持城市建设问计于民、问需于民，让城市发展汇聚民智、凝聚民心、惠及民生。

    群众“诉”的是困难，是自身解决不了的难题。把群众诉求装在心间，出现在群众的身边，成为群众的信赖和依靠，这是许多街乡工作人员的共识。

    2024年以来，朝阳区共受理12345市民服务热线诉求124.4万件，满意率相较去年同期提高2.7个百分点，连续10个月全市排名前8名。机场街道、小关街道、安贞街道、东风乡曾进入全市街乡镇排名第一名，酒仙桥街道作为典型单位在市级点评会上发言。街乡系统每个月保持“有前十无后十”状态，委办局系统涉否案件大幅下降至月均60件。

    管庄西里社区的老旧小区，下水管道不时堵塞，每次疏通都给居民生活带来极大不便。异味弥漫、细菌滋生、污水反流，疏通过程耗时费力。“群众的事就是最大的事，必须及时解决。”这次，管庄西里社区购置了高压管道疏通机。“不用找人通，我们自己来。”以往管道疏通时间长的问题得到了解决。群众脸上发自内心的笑容，心中实实在在的获得感是接诉即办工作用心用情的真实成果。

    近年来，朝阳区的多个街乡社区积极探索“未诉先办、不诉先谋”的工作服务模式，从“闻风而动、接诉即办”到“向前一步、未诉先办”，主动发现问题，通过实地走访、入户沟通，深入征集群众需求，多次进行协调，商议解决方案，最终实现问题的解决。

    三间房乡电建社区属于老旧小区，由于小区的总排水阀门控制所有单元的水管道，居民被管道维修引发的频繁停水问题所困扰。社区协调维修单位，制定了科学的解决方案，在每栋楼的各单元安装水阀门。有了解决方案，施工期间停水影响居民用水的问题又摆在了大家面前，社区主动向前一步，通过购置桶装水和在主管道加装三通阀门设置临时取水点的方式解决了群众临时用水问题，不少居民对社区向前一步解决问题的效率由衷称赞。工程完成后，电建社区各楼栋的每个单元都有了水阀门，“以前共用一个总阀门，只要有人家中跑水就要全小区停水，现在哪里跑水关掉单元阀门就可以维修，其他单元的居民用水不受影响。”居民张先生说。

    以“接诉即办”工作为抓手，朝阳区构建起了科学高效、系统完善的群众诉求驱动超大城市治理模式，让群众成为治理问题的发起者、治理过程的参与者、治理成效的获得者、治理情况的监督者，获得感、幸福感得到了不断增强。

    2024年我区接诉即办满意率97.46%

    较去年提高2.74个百分点